среда, 12 августа 2020
,
USD/KZT: 412.24 EUR/KZT: 470.98 RUR/KZT: 5.81
Казахстан возобновляет международные рейсы Кто войдет в Сенат? Жители Ливана просят вернуть управление страной Франции 4,6 миллиарда тенге потратила Павлодарская область на борьбу против COVID-19 Токаев поздравил Путина с регистрацией вакцины и сказал, когда Казахстан ее закупит Сына депутата, из-за которого погибла женщина, простили Аэропорт Алматы меняет хозяина Европа не получит российскую вакцину от коронавируса Когда Казахстан закупит вакцины от ковида? В Узбекистане упрощается вывоз и ввоз наличной иностранной валюты Всего за один месяц кредитный портфель казахстанских банков сократился на 76 миллиардов тенге Проверяющего безмасочников оштрафовали на 640 тысяч тенге Новый учебный год для 400 тысяч первоклашек начнется в дистанционном формате Политический беженец Кыргызстана публично появился в Беларуси Асе Тулесовой дали 1,5 года условно В Узбекистане теперь можно заключить сделку с судом В Казахстане готовятся к поэтапному снятию карантинных мер В Петропавловске планируют построить мусоросортировочный завод Неспокойная Жамбылская область Казахстан занимает 63-е место по уровню военной мощи Дочь Путина испытала на себе российскую вакцину от коронавируса Прокурор хочет посадить Асю Тулесову на один год Президент Филиппин первым испытает на себе российскую вакцину от коронавируса Аэропорт Алматы собираются оштрафовать на 4,5 млн тенге Россия первой в мире зарегистрировала вакцину от коронавируса

В поисках лояльности

Акжол Садешов

Несмотря на заверения разработчиков в том, что компьютерная программа CRM просто создана для улучшения работы с потребителями, большинству отечественных компаний это решение пока просто не нужно.

В двух словах CRM (управление взаимоотношениями с клиентами) - это автоматизированная система, хранящая, управляющая и анализирующая всю информацию о клиенте. В большинстве своем сотрудники компаний все сведения о клиентах и работе с ними хранят в своих личных блокнотах или в лучшем случае в Excel или Outlook. Сегодня CRM-система позволяет информацию о клиентах вносить в единую информационную базу компании. Сюда стекаются все данные о клиенте - имя, адрес, телефон, история контакта с ним, день рождения, предпочтения, пожелания и т.д.
Если же быть более точным, то CRM это не просто программное средство, а современная бизнес-стратегия, нацеленная на увеличение доходности компании посредством повышения лояльности клиента на протяжении всего цикла взаимодействия с ним. Управлять взаимоотношениями - значит привлекать новых клиентов, постепенно трансформируя их из категории «нейтральный» в категорию «лояльный». Как программный продукт CRM выступает только в качестве инструмента, реализующего вышеназванную стратегию. Ядром любой CRM-программы является подробная информация о каждом клиенте, детальная регистрация всех коммуникаций и обеспечение установленного бизнес-процесса сделки.
Эксперты по CRM выделяют три основные цели использования этой системы. Во-первых, это оперативный доступ к информации в ходе контакта с клиентом в процессе продаж и обслуживания («оперативная»). Во-вторых, это совместный анализ данных, характеризующих деятельность как клиента, так и фирмы, получение новых знаний, выводов и рекомендаций («аналитическая»). В-третьих, это непосредственное участие клиента в деятельности фирмы и влияние на процессы разработки продукта, улучшения сервисного обслуживания («коллаборационная»).
Вопрос об использовании CRM в компаниях возникает, когда количество клиентов стремительно растет. А сотрудничать с ними приходится разным отделам компании. Условно эти решения разделяют на два вида. Для представителей малого и среднего бизнеса и для крупных компаний. В первом случае количество клиентов может превышать несколько десятков тысяч. Во втором - цифры могут достигать сотен тысяч и даже миллионы.
Информация о крупных запусках CRM в казахстанских компаниях стала поступать около пяти лет назад. Первопроходцами были крупные финансовые и телекоммуникационные компании. Так, еще в 2002 году российская компания РБК СОФТ внедрила CRM в Казкоммерцбанке. В качестве программного обеспечения было выбрано решение лидера мирового рынка CRM-систем компании Siebel Systems. Выбранная система представляет собой специализированное решение для банков, финансовых и инвестиционных компаний. РБК – крупнейший поставщик программного обеспечения Siebel Systems в СНГ, на базе которого работает система CRM. Внедрение этого решения было одним из факторов, которые повлияли на существенный рост клиентской базы Казкоммерцбанка. По итогам 2002 года он составил 215%. В предыдущие пять лет среднегодовой темп находился на уровне 45%.
В 2003 году латвийская компания Lattelekom Verdi выиграла конкурс на поставку CRM для Банка ТуранАлем. CRM-система также была от компании Siebel Systems.
Сегодня практически все банки второго уровня, активно работающие в ритэйле, в том или ином виде используют CRM-системы. При этом многие из них стараются собирать информацию о клиенте не только официально, но и вполне неформальными способами, используя различные закрытые базы данных. Стоимость этих сведений обходится им далеко не дешево.
В конце 2005 года было объявлено о завершении тиражирования модуля «Сервис» на базе Oracle CRM в АО «Казахтелеком». Главной причиной внедрения этого продукта, скорее всего, послужила проходящая либерализация телекоммуникационного рынка, вследствие чего встала необходимость создания клиентоориентированных бизнес-процессов.
Самым последним известным внедрением CRM-решений на телекоммуникационном рынке стал проект в компании «Кар-Тел». В начале марта компания «АРСТЕЛ Консалтинг» совместно с этим оператором сотовой связи объявили об успешном внедрении системы Amdocs CRM. По словам пресс-секретаря компании «Кар-Тел» Зульфии Байнекеевой, «активные действия, направленные на развитие нашей компании на рынке сотовой связи привели к стремительному росту абонентской базы. Это вызвало необходимость кардинального пересмотра процессов взаимоотношений с нашими клиентами. Основной целью компании является реализация максимально качественного и доступного сервиса для уже существующих клиентов и тех, кто недавно вступил в наши ряды. Решением задачи явилось внедрение системы по управлению взаимодействиями компании с клиентами. CRM позволяет максимально упростить, ускорить и автоматизировать основные бизнес-процессы обслуживания и продаж, персонализировать обслуживание путем анализа истории контактов с клиентом. Мы остановили свой выбор на Clarify CRM от компании Arstel. Разработчик является признанным лидером на рынке CRM-систем, и продукт создан с учетом многолетнего опыта крупнейших телекоммуникационных компаний мира».
Clarify CRM – информационная система, установленная во многих телекоммуникационных компаниях мира, таких как Vodafone, T-mobile, Mobilkom-Austria, ВымпелКом. В результате внедрения в компании «Кар-Тел» значительно снизилось время, затрачиваемое на обслуживание клиента. Произошло разграничение функционала между Clarify CRM и биллинговыми системами, что позволило значительно снизить нагрузку на них. Как правило, крупные компании не афишируют стоимость своих внедрений, и «Кар-Тел» здесь не исключение.
По оценкам управляющего партнера консалтинговой компании «IGM» Максима Гандрабура, «сегодня четко автоматизированные CRM-решения имеются в лучшем случае только в 5% всех предприятий страны. Причем только в крупных. По некоторым мнениям, отдельные элементы CRM существуют примерно в 40% компаний. Таким образом, если говорить об автоматизации предприятий CRM, то можно отметить, что рынок не освоен. Но здесь возникает вопрос иного характера – надо ли им это?»
Как отмечают российские эксперты, компания, нуждающаяся во внедрении CRM-системы, характеризуется тремя отличиями. Это достаточно большой ассортимент продукции, короткий бизнес-процесс типовой сделки и самое главное - жесткая конкурентная среда.
По словам Максима Гандрабура, «сегодня в большинстве отраслей экономики наблюдается бурный рост. Подавляющая часть наших клиентов, с которыми мы работаем, не испытывают дефицита в спросе, а испытывает дефицит в профессиональных кадрах. Само по себе решение CRM пришло из Запада. Но там прошел период времени, когда был интенсивный рост экономики. Сейчас рынок уже поделен, наблюдается острая конкуренция и минимальная норма рентабельности. В свою очередь это стимулирует компании на оттачивание механизма продаж посредством выстраивания системы взаимодействия с клиентами. В принципе для этого и разрабатывалась концепция CRM. Эта технология управления взаимоотношениями с клиентами создавалась под потребности западного бизнеса, с его нынешними условиями ведения бизнеса. Экономика Казахстана сильно отличается от западной. У нас на сегодня многим компаниям не требуется CRM в том комплексе, в котором он классически поставляется».
Действительно, эффективность CRM сильно зависит от типа рынка и вида бизнеса компании. Многие функции, заложенные в основу CRM, не востребованы, когда рынок находится в стадии роста и реализуется стратегия захвата рынка. В этой ситуации главное быть первым, расширить клиентскую базу любой ценой. Конечно, сегодня уже есть ростки возрастающей конкуренции в некоторых отраслях. В частности, это такие рынки, как финансовый, телекоммуникационный, фармацевтический. CRM является мощным инструментом работы с клиентом в условиях обостряющейся конкуренции и сужающегося рынка.
Зачастую желание внедрить в компании CRM несет в себе элемент моды, которая усиленно поддерживается и раскручивается многими IT-компаниями. Просто всему свое время. Как комментирует ситуацию управляющий партнер консалтинговой компании «IGM», CRM-система может быть хорошей разработкой и, в общем, подходить для компании, но при этом на сегодняшнем этапе развития она будет использовать только 20% мощностей этой программы. А деньги-то заплачены за 100%.

Оставить комментарий

Антресоли

Что сжигаем? Что сжигаем?
Редакция Exclusive
26.06.2007 - 10:41
Грезы по Курмангазы Грезы по Курмангазы
Редакция Exclusive
26.06.2007 - 10:41
Неравный брак Неравный брак
Редакция Exclusive
26.06.2007 - 10:41
Цена жизни Цена жизни
Редакция Exclusive
25.06.2007 - 16:51
Страницы:1 2 3 4 5 6 ... 33