суббота, 27 ноября 2021
,
USD/KZT: 425.67 EUR/KZT: 496.42 RUR/KZT: 5.81
Елордада тұрғын алаптарының тағы бір бөлігі газға қосылды Казахстанцы больше всего хотят работать в сфере строительства и недвижимости - исследование Шымкентте 7 сынып оқушысы дене шынықтыру сабағынан кейін көз жұмды Из-за нового штамма «ковида» нефть сегодня стремительно дешевеет – эксперт Выживших в шахте "Листвяжная" не оказалось Қазақстанмен Қырғызстан көмір импортын көбейтуге келісті В Туркестанской области предприниматель похитил Т2,5 млрд, выделенные на школьные ноутбуки В Москве Патриарх Кирилл встретился с Мауленом Ашимбаевым Бүгін Арон Атабектің денесі жер қойнауына тапсырылды Товарооборот Казахстана с Китаем вырос сразу на 13% за год Профессия: вместо счетовода и помощника бухгалтера придут радиофотоники и нанофотоники В мире снова набирает силу атомная энергетика Кузбасс шахтасындағы жарылыс салдарынан 52 адам қаза тапты 75% казахстанцев ничего не знают о деятельности НПО Токаев с рабочим визитом находится в Бельгии Доллар давит на фунт стерлингов, флэт выматывает нервы продавцам Алматыдан Талғарға дейін: Құсайынов LRT құрылысы туралы айтты В компании АО «KEGOC» произвели кадровые назначения В Алматы подорожает проезд на общественном транспорте - акимат Қазақстанның бас мүфтиі «Қара жұма» атауын өзгертуге шақырды Ақсу қаласында 11 миллион теңгеге салынған қазандық іске жарамай тұр Американская компания проиграла Казахстану судебный иск на S420 млн В Казахстане будут контролироваться мобильные платежи и переводы Парламент мобильді аударымдарды реттеуге қатысты заң қабылдады В казахстанских колледжах вместо устаревших 50 профессий появятся новые

Стилистические изыски банков второго эшелона становятся трендообразующими

Последние исследования качества обслуживания клиентов казахстанскими банками, проводимые по разной методологии, выявили существенно отличающуюся картину по поводу того, растет ли качество обслуживания и удовлетворенности клиентов, а также каким из банков удалось добиться какого-либо прогресса. По итогам традиционного опроса компании «Розница КЗ» за 2011 год, средний уровень обслуживания в банковских отделениях в Алматы составил 72,62%. По сравнению с аналогичным исследованием, делавшимся годом ранее, этот показатель уменьшился на 1,93%. В рейтинге сценариев проверки от компании приведены следующие средние показатели (исследование методом «тайного покупателя»): кредитование — 75% от максимальной оценки, платежные карты — 71%, депозиты — 72%. Компонентом, набравшим рекордно высокий балл, стало «поведение сотрудника при общении с клиентами» — 97%. Также категории «Отлично» соответствует компонент «Внешний вид персонала». Самый низкий балл, 52%, по оценкам авторов исследования, набрал критерий «Выявление потребностей клиента». В то же время еще одно исследование, европейской структуры ЕРSI, результаты которого опубликованы только что, показывает, что удовлетворенность потребителей качеством работы казахстанских банков в 2012 году незначительно увеличилась, а доверие осталось на том же уровне, что и три года назад. По словам генерального директора EPSI в России и странах СНГ Александра Кособокова, «ведущие банки Казахстана наконец-то услышали своих потребителей. Впервые потребители отметили существенный рост качества банковских продуктов на рынке Казахстана. Это сразу же привело к изменению репутации банков в лучшую сторону и росту индекса удовлетворенности потребителей отдельных банков. Возможно, если банки смогут удержать тенденцию улучшать свои процессы в соответствии с нуждами своих клиентов, мы сможем увидеть значительный рост лояльности в следующем году. И, конечно же, как следствие, банки будут вознаграждены ростом своих финансовых результатов. По данным исследований EPSI Rating в Европе, рост индекса удовлетворенности на 1 балл в среднем приводит к росту рыночной капитализации банка на 6% через 1 год при одновременном росте уровня ВВП страны». В ходе не очень масштабного исследования, проведенного с помощью телефонных интервью независимым казахстанским контакт-центром под руководством специалистов EPSI и в соответствии с европейскими стандартами EPSI Rating, сбор данных по которому проходил в сентябре, чуть больше 1200 клиентов банков в Казахстане оценили качество работы своей кредитной организации за прошедшие 12 месяцев. Как и следовало ожидать, расхождения по «персоналиям» банков оказались довольно значительными, и победители одного из рейтингов могут находиться в середине или даже ближе к нижней части списка другого. В целом, однако, очевидно, что банки, после прохождения острой фазы кризиса и возникновения проблем со значительной частью своих розничных заемщиков, значительно ухудшивших имидж банковского сектора в целом, предпринимают попытки предложить качественно иной уровень сервиса. Причем наиболее явные импульсы исходят, пожалуй, не от крупнейших банков, а от банков, находящихся во второй пятерке или даже во втором эшелоне сектора. Часто речь идет о настоящих стилистических изысках, причем ребрендинг, появление офисов нового типа и технологические новшества небольших банков, возможно, могут предопределять тренды для сектора в целом, в то время как до кризиса «законодателями мод» были исключительно банки первой шестерки. При этом ясно, что стилевая конкуренция, по крайней мере в Алматы, будет нарастать, и очевидным стимулом может стать как раз связь между удовлетворенностью клиентов и рыночной капитализацией, отмечаемая EPSI на основании европейского опыта. В начале сентября свое новое банковское отделение презентовал Fortebank. Причем речь идет о банке, настроенном на обслуживание корпоративных клиентов, и новое отделение будет заниматься в том числе своеобразной «корпоративной розницей», работая с сотрудниками компаний, обслуживающихся в банке. Президент банка Тимур Исатаев говорил о том, что его акционеры, ранее создавшие банк Kassa Nova, специализирующийся на рознице, и в том числе микрокредитовании, видели, что «на рынке практически нет нишевых игроков, которые работали бы на уровне европейских банков», и ребрендинг — один из показателей произошедших изменений. Чисто внешне отделение, показанное председателем правления банка Гурамом Андроникашвили, отличается комфортной зоной ожидания, специально организованным пространством для общения клиента и банковского менеджера и применением специального устройства, позволяющего вносить деньги и получать сдачу без участия кассира. Г-н Андроникашвили говорит, что у банка приоритет в использовании этой технологии на казахстанском рынке, но полной уверенности в этом нет. Так, в мае такое же устройство в своем вновь открываемом отделении демонстрировал для журналистов «Евразийский банк». Одной из предыдущих имиджевых находок «Евразийского» было участие в рекламе известного актера Жерара Депардье. По оценкам председателя правления банка Майкла Эгглтона, узнаваемость банка выросла с 15 до 45%. Кроме того, банкир отметил, что слухи о том, что участие артиста в роликах потребовало очень больших сумм, не соответствуют действительности. В банк с предложением о финансировании пришли участники одного из кинопроектов с участием г-на Депардье, и встречным предложением была как раз идея его присутствия в рекламе. В свою очередь, также склонный к стилистическому новаторству, быстро растущий банк РБК разместил в своем отделении на Площади Республики купленную на аукционе в Британии за большие деньги подлинную фотографию «Битлз». Трудно сказать, в какой степени алматинские битломаны и клиентская база банка являются пересекающимися субстанциями и зарастет ли народная тропа в отделение, но очевидно, что речь идет о достаточно четкой стилевой ориентации. При этом сами авторы покупки являются, по их словам, почитателями группы, но всё же «мирянами» в рамках культа TheBeatles. В определенной степени стилевой ребрендинг ранее также проводил Kaspi bank, который настаивает на своей стилевой особенности. Недавно банк презентовал новую штаб-квартиру. Офис представляет собой большие общие пространства, причем предполагается, что абсолютно доступным для общения и обсуждения идей и даже «территориально» будет и руководство. Новацией уже не клиентоориентированной, а ориентированной на создание определенного типа корпоративной культуры является наличие свободной стены, где могут делаться любые надписи и рисунки. Судя по одному из телерепортажей, компания Faсebook, апробировавшая эту идею, вскоре была вынуждена закрасить стену, оставив для самовыражения лишь относительно небольшой участок стены. Николай Дрозд
Оставить комментарий

Финансы

Занимательные финансы Занимательные финансы
Редакция Exclusive
02.02.2012 - 10:48
Занимательные финансы Занимательные финансы
Редакция Exclusive
02.02.2012 - 08:08
Страницы:1 2 3