Уроки философии,

6 мая, 2008

В марте мы начали публикацию серии писем руководителя компании «Лондон-Алматы» Ергали
Бегимбетова к своим сотрудникам. Это письма о новой корпоративной философии, которая популярно описана в книге «Пространство доктора Деминга», и которая внедряется сейчас в «Лондон-Алматы». На наш взгляд, эти письма представляют интерес для всех, кто задумывается о том, как сделать свою компанию более эффективной и успешной.

Дорогой сотрудник!
В моем последнем уроке я изложил 14 пунктов философии Деминга.
В этом уроке я предлагаю тебе ознакомиться с первым пунктом этой философии. Тебе будет предложено мое понимание этого пункта.
Добивайтесь постоянства цели – непрерывного улучшения продукции и услуг для достижения конкурентоспособности, сохранения бизнеса и создания рабочих мест.
До настоящего момента, пока не приступил писать этот урок, я считал, что великолепно понимаю смысл этого пункта. Когда же сел писать, не могу изложить это на бумаге.
Уже на протяжении последних десяти лет мы видим, как из года в год, из месяца в месяц растут цены на продукты и услуги. В последние годы этот рост принял просто катастрофический характер. Самым негативным является тот факт, что качество товаров и услуг по-прежнему остается на очень низком уровне. Мы можем объяснить довольно профессионально и компетентно, почему это происходит, но это не имеет абсолютно никакого значения, т.к. мы в силах если не противостоять росту цен, то изо дня в день улучшать качество товаров и услуг, которые производятся в Казахстане, мы уж точно в состоянии. Меня абсолютно не радует сложившаяся тенденция. Я глубоко уверен, что все граждане нашей страны в итоге очень сильно потеряют от этого. И потери могут привести к катастрофическим результатам. Наша страна отпрыгнет далеко назад по уровню развития экономики. В этой ситуации мы становимся заложниками у самих же себя. Мы гонимся за высокой заработной платой, меняя работодателей, и все равно рост цен сводит на нет наши усилия. Возникает замкнутый круг, в котором мы не живем, а пытаемся выжить.
За один год заработная плата няни для ребенка поднялась вдвое. При этом они от этого лучше работать не стали. За один год услуги ремонта помещений по цене выросли больше, чем в два раза, но работать быстрее и качественнее они не стали. Цены на новую недвижимость выросли за последние два года не менее чем в три раза, но строить качественнее и быстрее не стали. Цены на аренду торговых площадей растут, но комфортнее мы себя от этого не ощущаем в этих торговых центрах. В «Рамсторе» туалет как был грязным, платным и местами неработающим, так и остался. То же самое касается и количества одновременно работающих касс. Их всегда работает именно такое количество, чтобы в очереди пришлось простоять не менее 10 минут. В Алматинском международном аэропорту время ожидания багажа с момента выхода из самолета иногда достигает 1 часа. Какая мне разница, какой рост прибыли достиг аэропорт в этом году, если я жду багаж целый час. Лучше бы он часть прибыли потратил на снижение времени получения багажа хотя бы до 20 минут. Такие факты, которые окружают нас в повседневной жизни, можно перечислять бесконечно. Все бизнесы вокруг и их топ-менеджеры озабочены годовыми дивидендами, а не ростом качества товаров и услуг. Аналогичные примеры можно привести и в страховании. В этой ситуации ни о какой клиенториентированности не может и речи, как и о сильной конкуренции. Мы настолько привыкли к плохому качеству товаров и услуг, что принимаем это за действительность, которую невозможно изменить. Мало того, у нас даже не возникает мысли, что мы достойны лучшего. Еще хуже, постепенно мы перестаем мечтать.
Я понимаю первый пункт как постоянство цели. У компании могут быть разные стратегии, ниши и сегменты рынка, но цель должна быть неизменной. Неизменным согласно моему пониманию является постоянное улучшение качества товаров и услуг на ежедневной основе. Рост качества в правильном его понимании автоматически приведет к росту производительности. Я не опровергаю тот факт, что могут быть и другие цели в разных промежутках времени, но все эти промежутки и цели должна объединять одна постоянная цель – это непрерывное улучшение продукции и услуг, т.е. качество. Эта цель должна быть на всю жизнь. Чтобы выйти на эту дорогу, очень многое необходимо менять вокруг себя и в самих себе.
Когда цель постоянна, легче достигать ее, появляется уверенность в том, что все, что ты делаешь, не будет сведено на нет путем замены старой цели на новую. Ты не будешь испытывать страха от того, что ты можешь целые годы работать на достижение одной цели, а с приходом нового руководителя все старые цели объявляются неадекватными в окружающей конкурентной среде и необходимо теперь объединиться вокруг другой цели. Частая смена целей приводит к тому, что никто не может достигнуть мастерства в своей работе, испытывать чувство гордости за свою работу, не говоря уже о том, что новый руководитель уже не сможет вдохновить людей на новую цель, т.к. они прекрасно знают, что это временно. Временно же по трем причинам:

• нового руководителя уволят,
• переведут на другой участок работы,
• он сам уйдет в связи с тем, что его переманили, предложив более высокую заработную плату.

В нашей компании я призываю тебя изменить жизнь вокруг нас к лучшему и начать это с самих себя и наших услуг. Я верю, что все мы достойны лучшего и это зависит только от нас.

Спасибо тебе за внимание!